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企業に求められるカスタマーハラスメント対策 厚生労働省マニュアルポイント解説
マニュアルの趣旨と概要
近年、顧客や取引先等による暴言や威圧的な言動、執拗なクレームなどのカスタマーハラスメントが増加しており、従業員の心身の健康や職場環境に深刻な影響を及ぼすことが課題となっています。本マニュアルは、企業が従業員を守りながら適切な顧客対応を行うための考え方や具体的な対応方法を示したもので、令和8年10月からカスタマーハラスメント対策を事業主に義務付ける法改正等の内容を反映する形で改訂されました。企業方針の明確化、相談体制の整備、発生時の対応、再発防止策など、組織として取り組むべき事項を体系的に解説しており、従業員が安心して働ける職場環境の整備と、顧客との健全な関係構築を目的としています。
カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先などによる言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為をいいます。
＜社会通念上許容される範囲を超えるもの＞
カスタマーハラスメントが企業に及ぼす影響
カスタマーハラスメントは、従業員の精神的負担やモチベーションの低下を招くだけでなく、休職・離職の増加、人材確保の難化、サービス品質の低下など、企業経営にも大きな影響を及ぼします。厚生労働省の調査では、過去3年間にカスハラに関する相談を受けた企業は27.9％に上っており、多くの企業が対応に苦慮しています。
企業に求められる主な対応
- 基本方針を定める
企業は「カスハラを許さない」「従業員を守る」という方針を社内に明確に示すことが求められます。
- 相談窓口を整備する
従業員が安心して相談できる窓口を設置し、適切に対応できる体制を整備します。
- 発生時の対応ルールを作る
カスハラが発生した場合の対応方法や報告フローを定め、組織として対応できる体制を構築します。
- 再発防止に取り組む
発生した事案を検証し、研修やマニュアルの見直しを行うことで、再発防止につなげます。
内部手続の流れ
カスタマーハラスメントは、パワーハラスメントやセクシュアルハラスメントなどの社内ハラスメントと異なり、顧客や取引先など社外の顧客等が関与します。状況によっては、警察や弁護士等との連携が必要な場合等、現場対応だけでは解決できないケースも想定されるため、内部手続きも異なります。
カスタマーハラスメント対策が企業にもたらす効果
カスタマーハラスメント対策は、単に法令への対応やトラブル防止のためだけに行うものではありません。従業員が安心して働ける職場環境を整えることで、人材の定着や採用力の向上につながり、企業全体の生産性向上にも大きく貢献します。
また、従業員が安心して顧客対応に取り組める環境を整えることは、サービス品質の向上や顧客満足度の向上にもつながります。結果として、企業の信頼性やブランド価値を高めることにもつながります。
厚生労働省は、カスタマーハラスメント対策を従業員を守るだけでなく、企業の持続的な成長と健全な顧客対応を支える重要な取組として位置付けています。今後は、企業規模を問わず、組織的なカスハラ対策を進めることが求められます。
ロイヤル総合研究所からのご案内
カスタマーハラスメント対策は、法対応だけでなく、人材確保・離職防止・企業価値向上の観点からも重要な取り組みです。
社内規程の整備、周知文書の作成、研修資料の作成、相談窓口体制の構築など、カスタマ―ハラスメント対策に関するご相談はお気軽にロイヤル総合研究所までお問い合わせください。
